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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

春运五大风险，公安部预警！******

　　公安部预警2023年春运五大风险

　　随着疫情防控措施调整转段，预计今年春运跨区域流动性将加速释放，春运客流总量可能出现大幅增长，局部地区、重点时段人流、车辆、物流高度集中，交通安全风险加大。公安部研判2023年春运交通安全形势，发出交通安全提示。

　　公安部综合出行需求、客货运量、气象预报、疫情形势等情况分析，2023年春运道路交通安全面临自驾小客车肇事、干线公路混行、农村地区群死群伤、酒驾醉驾、雨雾冰雪影响等五方面主要风险。

　　近两年春运期间小客车肇事死亡占比超过一半，导致的较大事故占比近七成。今年群众旅游探亲、返乡返岗的出行方式向自驾、小规模组团拼车出行转换的特点将更为明显，小客车肇事风险上升。

　　临近春节，能源、粮食、医疗、民生等物资运输需求旺盛，预计干线公路交通流量将持续增长、高位运行，大客车、大货车、危化品运输车、小客车等各类车型混合通行程度升高，交通拥堵和事故风险凸显。2022年春运期间高速公路死亡同比上升16.5%，今年干线公路交通事故风险有增无减。

　　外出务工人员大量返乡，加之春节期间农村地区赶集庙会、走亲访友、红白喜事等出行活动频繁，农村地区路况复杂，货车、拖拉机、三轮车违法载人、面包车超员载客等违法行为发生几率增大，易导致群死群伤交通事故。近两年春运期间，农村地区交通事故死亡人数、较大交通事故起数均占六成。

　　春运期间道路交通繁忙，交通违法肇事多发易发。近两年春运期间，交通肇事主要原因是未礼让行人、超速行驶、无证驾驶、酒驾醉驾、机动车未让优先方通行，其中，一次死亡3人、5人以上事故中，酒驾醉驾均是首要肇事原因。

　　此外，近期受大雾团雾、雨雪冰冻等恶劣天气影响引发的交通事故多发，高速公路及长下坡、桥梁隧道、急弯陡坡等重点路段交通安全风险隐患突出，极易导致车辆追尾、侧滑、侧翻。

　　公安部提示，自驾出行，应提前了解交通路况、天气预报和交通安全提示，合理安排出行路线和出行时间，尽量错峰出行。出行前应仔细检查车辆维护保养状况，准备好必要的生活和防疫物资，应谨慎评估自身健康状况，未排除感染风险前或出现发热等症状时，倡导暂缓出行。驾车时要集中精力，不分心驾驶，不疲劳驾驶，不超速行驶，驾乘车辆要全程全员系好安全带。谨记“开车不喝酒、喝酒不开车”，切勿酒后驾驶。

　　行经高速公路，要保持安全车距，遇拥堵、缓行路段，切勿随意穿插，切勿占用应急车道，如发生交通事故、车辆故障，牢记“车靠边、人撤离、即报警”，避免发生二次事故。恶劣天气条件下出行，要严格遵守“降速、控距、亮尾”措施，通过急弯陡坡、积雪结冰路段，要提前降低车速，不急打方向、急踩刹车，防止车辆失控侧滑侧翻。

　　乘坐客运车辆出行，要到正规客运场站，切勿乘坐非法营运客车；农村地区乘车出行要乘坐安全性能良好的私家车或正规的客运班线，不要搭乘轻型货车、三轮车、拖拉机等非载客车辆，不要乘坐超员车辆。

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）